О качестве обслуживания в России

servismain

Возможно, вы слышали выражение, что «в России сервиса нет»? Об этом часто любят говорить опытные бизнесмены или бизнес-тренеры. И хотя сказать, что его вовсе нет – это преувеличение, тем не менее, в этом есть очень большая толика истины.

Что такое сервис и маркетинг?

Каждый день вам на почту приходит множество спама и навящевой рекламы. Каждый день вы видите рекламные объявления в городе: на остановках, билбордах, скамейках. Все вокруг кишит рекламой, поэтому пройти мимо парня с листовками спокойно у вас вряд ли получится. Лишь малая часть всей этой многообразной рекламы действительно заслуживает вашего внимания. Так выглядит современный агрессивный маркетинг.

Сервис тесно связан с маркетингом. Но сервис — это уже не реклама, а само качество обслуживания, когда вы уже решили воспользоваться чьими-то услугами. Часто сервис на постсоветском пространстве выглядит следующим образом. Вы приходите в кафе или ресторан и к вам подходит официант. С унылым видом он говорит следующее: «Мы рады приветствовать вас в кафе/ресторане «Аркадия». Что будете заказывать? … Ваш заказ будет готов через…». Конечно, раньше и такого сервиса у нас не было, но за границей вас обслужили бы совершенно по-другому.

Пример агрессивной рекламы. После такого сервиса от производителя мобильных телефонов пострадавшему придется чинить свой автомобиль:)

Пример агрессивной рекламы. Из-за такого маркетинга от производителя мобильных телефонов пострадавшему придется ремонтировать свой автомобиль 😀

Как должен выглядеть правильный маркетинг и сервис?

Правильный маркетинг, это когда вам дают то, что вам действительно нужно. К примеру, вы приходите пополнять себе счет и называете сумму, а обслуживающий персонал вас убеждает в том, что вам стоит положить на счет меньше, ведь вы все равно не выговорите эту сумму за месяц. Более того, вам посоветуют более выгодный тариф и на всякий случай расскажут, как пополнять счет быстро в том случае, если все-таки денег не хватит. То есть к вам отнесутся по-человечески и дадут дружеские советы, которые выгодны ИМЕННО ВАМ.

Разумеется, подобную организацию вы запомните на всю оставшуюся жизнь, и в случае возникновения каких-либо проблем вы, в первую очередь, обратитесь куда? Правильно, к своему «другу» — туда, где вас так выгодно обслужили ранее.

Хороший сервис – это когда вас не просто везут на такси, но и всячески завязывают диалог, шутят и вкладывают душу в обслуживание. Каждое пользование подобного рода услугами должно запоминаться вам, как знакомство с новыми друзьями. Именно это и является критерием правильного обслуживания. Если вам не нужна эта услуга, вам посоветуют где можно приобрести то, что вам нужно, а не будут «впаривать» свое.

servis

servis2

В заключение

К сожалению, в России и на просторах СНГ редко встречаются организации с таким качественным сервисом. Конечно, уже внедряются различные скрипты, характерные для зарубежного сервиса, но они еще далеки от идеала. Ведь дело не в самих скриптах, не в том, что именно человек говорит, а в том, как он это говорит! Именно позитивного отношения к жизни и клиентам не хватает «нашим людям».

На ту же тему
© 2017 ·   Войти   · Тема сайта и техподдержка от GoodwinPress Наверх